Repositorio de Producción Intelectual UCLA

La Satisfacción del Cliente con Respecto al Servicio Prestado en la Unidad de Atención de la Empresa Covelca

Biblioteca del Decanato de Ciencias Económicas y Empresariales "Prof. José Miguel Girón"

Información
 
 
Campos Valor
 
Título La Satisfacción del Cliente con Respecto al Servicio Prestado en la Unidad de Atención de la Empresa Covelca
 
Autor Andueza Turbay, Lorena
 
Fecha 01-05-2005
 
URL http://bibadm.ucla.edu.ve/cgi-win/be_alex.exe?Acceso=T070600016096/0&Nombrebd=Baducla
 
Descriptores o Materias GERENCIA EMPRESARIAL
ESPECIALIZACIÓN
ATENCION AL CLIENTE
CALIDAD DE SERVICIO
PRESTACION DE SERVICIO
SATISFACCION AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
TEXTO COMPLETO
TESIS
 
Resumen Para tener éxito en el ambiente actual de los negocios es esencial contar con la capacidad de medir ciertos indicadores y dar un seguimiento apropiado a estos factores. Actualmente muchas empresas están concientes de la importancia de la satisfacción de los clientes, en la continuidad de la organización, he aquí el valor medir la satisfacción del cliente. En este sentido, y con el fin de aplicar en la realidad estos principios se propuso como objetivo de la presente investigación: “Determinar la satisfacción del cliente con respecto al servicio prestado en la Unidad de Atención de la empresa COVELCA”. Para el logro de este objetivo, la investigación se enmarca en un estudio descriptivo con la modalidad de campo. De igual manera se tomó como referencia los servicios prestados en la Unidad de Atención de la empresa, los cuales están directamente relacionados con los clientes como son: los reclamos, las reparaciones, devoluciones entre otros. Se utilizaron dos encuestas tipo instrumento; una para los clientes de la empresa y otra para el personal que labora en la Unidad de Atención, los cuales fueron de diseño propio de la autora. Toda la información recolectada fue tabulada, registrada y analizada. El análisis de los datos refleja una ausencia de conciencia a nivel general de lo que es estar orientado al servicio al cliente, falta de preparación técnica al personal, remuneraciones e incentivos, y la tardanza en las respuestas a los clientes. Ante esta situación detectada se plantean una serie de lineamientos estratégicos que permitan mejorar el servicio prestado y su calidad de atención